Objectifs

Améliorer les techniques d'accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique
Savoir repérer les problématiques liées à l'accueil des personnes handicapées
Adapter son mode de communication face au handicap

Programme

Partie 1 : Les fondamentaux de la communication

Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique), développer l'écoute active, maitriser le questionnement, reformuler une demande et la traiter, prendre et laisser un message, prendre un rendez-vous, le déplacer et/ou l'annuler, faire patienter un interlocuteur, développer l'empathie, l'assertivité, savoir prendre congé, utiliser un langage efficace


Partie 2 : L'accueil des personnes en situation de handicap

Les différents types de handicaps, les comportements à adopter, les meilleures façons d'agir, de communiquer et surtout d'informer


Partie 3 : La gestion des situations critiques (au téléphone et en direct)

Analyser la situation de conflit (causes de conflits, typologie des clients/ patient, origine du conflit...), adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant/gagnant (comprendre les besoins et motivations du client / patient, analyser la réaction du client / patient et comprendre son cadre de référence)

Moyens pédagogiques

Pédagogie interactive et applicative
Apports théoriques et échanges, mises en situation, jeux de rôles (valise de simulation-enregistrement téléphonique) à partir de cas fictifs ou concrets rencontrés
Plan d'action et mise en place d'objectifs d'amélioration

Évaluation

Evaluation formative
Mise en situation

Calendrier

Du 25/11/2019 au 26/11/2019