Objectifs

Développer une posture capable de prévenir et de désamorcer les situations de blocage et conflits avec les clients agressifs
S'approprier les techniques de communication efficaces dans les situations complexes de stress
Savoir se protéger face aux situations à risque

Pré-requis

Pas de pré-requis nécessaire pour cette formation.

Programme

Comprendre le stress
Le définir, le déceler, l'analyser et l'évaluer

Communiquer avec assertivité
Faire face à l'agressivité, outils concrets faces à ces comportements, comprendre l'état d'esprit et adopter l'attitude de leader.

La place des émotions dans la gestion des situations difficiles
Leurs impacts, repérer les signes annonciateurs, compréhension, outils pour rester maître de soi, s'auto-analyser, développer sa confiance en soi et savoir se ressourcer après la gestion d'une situation difficile et tendue.

Moyens pédagogiques

> Apports théoriques. > Etudes de cas et mises en situation : de nombreux exemples pour faire le lien avec la pratique. > Des temps de réflexion et de partage pour s'approprier les nouvelles connaissances. > Un support écrit complet, remis à chaque participant pour pouvoir revenir sur ce qui a été dit

Évaluation

Des évaluations formatives seront réalisées en cours de formation afin de stabiliser les modifications de représentation

Calendrier

NOUS CONTACTER – RÉPONSE SOUS 48H

Résultats

Non applicable sur l'année précédente