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MANAGEMENT & RESSOURCES HUMAINES

La relation client


Cette formation courte se déroulement généralement sur deux journées. Interfor s'adapte à vos besoins et à vos objectifs et peut vous proposer une formaiton sur mesure. Cette formation se déploie en 4 parties de la compréhension des enjeux d'une relation client de qualité à la gestion des réclamations et des clients insatisfaits, le service après-vente.

2 jours

Prochaine session : NOUS CONTACTER


LA FORMATION
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES



Objectifs

Comprendre les enjeux d'une relation optimisée
Mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients
S'entrainer sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client

Programme

Partie 1 : Les enjeux d'une relation de qualité
Cerner les enjeux, mesurer l'intérêt, comprendre comment fidéliser le client, véhiculer une image positive.

Partie 2 : La problématique client
Typologie de clients, attentes et exigences, satisfaction client.

Partie 3 : Les attitudes qui font la différence
Diagnostiquer son savoir-être, développer l'écoute et l'empathie, reformulaire, inspirer confiance et rassurer, percevoir les besoins, expliquer les solutions, conclure.

Partie 4 : Gérer les réclamations et les clients insatisfaits
Raisons de l'insatisfaction, son traitement, recherche de solutions et prévenir les litiges.

Moyens pédagogiques

> Apports théoriques. > Etudes de cas et mises en situation : de nombreux exemples pour faire le lien avec la pratique. > Des temps de réflexion et de partage pour s'approprier les nouvelles connaissances. > Un support écrit complet, remis à chaque participant pour pouvoir revenir sur ce qui a été dit

Évaluation

> Des évaluations formatives seront réalisées en cours de formation afin de stabiliser les modifications de représentation > Une fiche « qualité » sera renseignée par les stagiaires en fin de formation conformément aux exigences ISO 9001

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