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Objectifs

Programme

Partie 1 : Les enjeux d'une relation de qualité

Cerner les enjeux d'une relation client optimisée, mesurer l'intérêt d'une relation de confiance avec ses clients, fidéliser le client, transmettre une image positive de l'entreprise / du service.

Partie 2 : La problématique client

Analyser la typologie des clients (internes et externes), leurs attentes et leurs exigences, la satisfaction du client.

Partie 3 : Les attitudes qui font la différence

Diagnostiquer son propre savoir-être, développer son sens de l'écoute et de l'empathie, savoir reformuler, inspirer confiance et rassurer, percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés, expliquer les solutions, les valoriser, transmettre une image positive de l'entreprise / du service, savoir conclure.

Partie 4 : Gérer les réclamations et les clients insatisfaits

Comprendre les raisons de l'insatisfaction, traiter l'insatisfaction, rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre, prévenir les litiges.

Moyens pédagogiques

Apports théoriques.
Etudes de cas et mises en situation : de nombreux exemples pour faire le lien avec la pratique.
Des temps de réflexion et de partage pour s'approprier les nouvelles connaissances.
Un support écrit complet, remis à chaque participant pour pouvoir revenir sur ce qui a été dit

Évaluation

Des évaluations formatives seront réalisées en cours de formation afin de stabiliser les modifications de représentation
Une fiche «  qualité » sera renseignée par les stagiaires en fin de formation conformément aux exigences ISO 9001

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